Krátká odpověď: bez vlastních dat to nevíte
Z počtu nezvednutých hovorů nelze přímo určit počet ztracených zakázek. Některý zákazník zavolá znovu, jiný napíše a další pouze zjišťuje cenu. Mezi volajícími mohou být dodavatelé, stávající zákazníci nebo lidé s požadavkem, který vůbec nenabízíte. Smysluplná otázka proto není, kolik vám každý zmeškaný hovor určitě vzal peněz, ale kolik relevantních poptávek zůstalo bez dalšího kontaktu. Odpověď získáte sledováním vlastního provozu, nikoli obecnou statistikou.
Pro řemeslníka je přirozené, že někdy telefon nepřijme. Na žebříku, při měření, s mokrýma rukama nebo při řízení má bezpečnost přednost. Ani pořízení komunikačního nástroje neznamená, že budete mít čas obsloužit všechny zájemce. Potřebujete nastavit rozumný další krok pro volajícího a současně vlastní postup, kdy se k poptávkám vrátíte. Pokud nemáte volnou kapacitu na nové práce, počet hovorů sám o sobě není hlavní překážkou.
Co je hovor, poptávka a zakázka
Hovor je jeden pokus o spojení. Poptávka je konkrétní zájem o práci a zakázka až dohodnuté plnění. Jeden člověk může během dne zavolat několikrát, ale pořád jde o jediný požadavek. Pokud všechna volání započítáte samostatně a vynásobíte je cenou práce, výsledek bude nadhodnocený. Zapisujte proto zvlášť počet pokusů a počet jedinečných relevantních zájemců. Ke stejné poptávce mohou patřit telefonát, SMS i e-mail.
Za ztracenou poptávku nepovažujte automaticky všechno, co neskončilo objednávkou. Zákazník mohl zvolit jiný rozsah práce, termín nebo cenu. Vy jste mohli zakázku odmítnout kvůli vzdálenosti nebo odbornosti. Pokud důvod neznáte, označte výsledek jako neznámý. Poctivá evidence má méně působivá čísla než marketingová kalkulačka, zato vám umožní rozhodovat o provozu. Není nutné zpětně přiřadit každému neúspěchu příčinu, kterou nemůžete doložit.
Modelový výpočet: hodnota, nikoli jistá ztráta
Představme si čistě hypotetickou situaci: za týden máte pět jedinečných nezvednutých hovorů a pro orientaci použijete průměrnou hodnotu zakázky 3 000 Kč. Násobení 5 × 3 000 dává 15 000 Kč. Jde pouze o horní modelovou hodnotu, pokud by každý hovor byl relevantní poptávkou a každá poptávka vedla k právě takové objednávce. Tento scénář není měření skutečného provozu, statistika trhu ani tvrzení, že jste o 15 000 Kč přišli.
Výpočet zpřesníte vlastními údaji. Pokud z pěti volajících byli jen tři noví zájemci a jeden z nich měl požadavek mimo váš obor, zbývají dva relevantní kontakty. Ani u nich ještě není objednávka jistá. Mohou se ozvat jiným kanálem nebo odmítnout nabídku. Koeficienty do odhadu proto nevkládejte podle cizích slibů. Dokud neznáte podíl relevantních poptávek a výsledky navazujících jednání, ponechte tyto hodnoty jako neznámé.
Obrat není čistý zisk
Hodnota faktury není částka, která vám zůstane. Zakázka může obsahovat materiál, dopravu, práci dalších lidí a další náklady. Pokud porovnáváte cenu komunikační služby s přínosem nové práce, dívejte se na její příspěvek po nákladech, nikoli jen na obrat. U instalace s drahým materiálem může být rozdíl výrazný. I práce s malými přímými náklady spotřebuje čas, který jste mohli věnovat jiné dohodnuté zakázce nebo odpočinku.
Neexistuje univerzální pravidlo, že jedna zakázka každému zaplatí službu. Záleží na ceně práce, nákladech, času a na tom, zda by objednávka vznikla i bez nástroje. Při vyhodnocení oddělte nové kontakty od stávajících zákazníků a nepočítejte celý jejich obrat jako přínos SMS. Když nemůžete dopad připsat konkrétní změně, napište si to. Nepřesný odhad může pomoci s orientací, ale nesmí se tvářit jako potvrzený výdělek.
Jak si vést jednoduchou evidenci
Po dobu, která vystihuje váš běžný provoz, si zaznamenávejte den a čas nepřijatého hovoru, anonymní označení kontaktu, druh požadavku a výsledek další komunikace. Pro vlastní vyhodnocení nemusíte kopírovat celé zprávy ani ukládat citlivé podrobnosti. Praktické jsou stavy: zavoláno zpět, zákazník napsal, nabídka odeslána, práce dohodnuta, mimo nabídku a bez známého výsledku. Používejte stejné definice po celou dobu, jinak budou jednotlivé týdny obtížně porovnatelné.
Přidejte informaci, zda jste vůbec měli možnost novou práci přijmout. Týden dovolené nelze bez vysvětlení porovnávat s běžným provozem. Stejně tak počasí, sezóna nebo větší rozpracovaná zakázka mohou změnit počet volání. Evidence pomůže hledat časy, ve kterých potřebujete prostor pro zpětný kontakt. Nemusí sloužit k vytváření přesných procent. Pokud je kontaktů málo, soustřeďte se na konkrétní případy a nepředstírejte, že malý vzorek představuje celý trh.
Co může změnit automatická SMS
SMS po zmeškaném hovoru může sdělit, že právě pracujete, a nabídnout volajícímu možnost napsat požadavek. OZVIO ji odesílá po nastaveném podmíněném přesměrování, pokud operátor hovor službě předá. Samotné nepřijetí hovoru v historii telefonu ještě neprokazuje, že byly podmínky přesměrování splněny. Stejnému číslu služba odpovídá nejvýše jednou denně. SMS také nemusí být doručitelná na každý typ čísla a její doručení ovlivňuje provoz sítě.
Zpráva nenahrazuje zpětný kontakt, cenovou nabídku ani dohodu o termínu. Zákazník může odpovědět, ale není povinen čekat a nemusí si vás vybrat. Přínos posuzujte podle toho, jestli máte po práci srozumitelnější podklady a zda se vám daří navázat komunikaci. Neměřte pouze počet odeslaných zpráv. Zaznamenaný hovor, doručená SMS a potvrzená zakázka jsou tři odlišné události, které nelze zaměňovat.
Ukázka textu a navazující postup
Ukázka: „Dobrý den, právě pracuji a nemohu přijmout hovor. Napište prosím obec a stručně, co potřebujete. Ozvu se, jakmile budu mít prostor. Řemeslné služby.“ Název a formulaci si upravte podle skutečného provozu. Nepište, že přijedete ještě dnes, pokud to nemůžete potvrdit. U havárií nebo bezpečnostních rizik nemá běžná automatická odpověď budit dojem pohotovostní služby. Zpráva je začátek komunikace, nikoli potvrzení výjezdu.
Po skončení práce projděte přijaté požadavky a určete další krok: zavolat, vyžádat podklady nebo odmítnout práci mimo váš obor. Pokud zákazník nenapsal, můžete se mu ozvat běžným způsobem podle svého provozu. Číslo z nepřijatého hovoru nepřidávejte automaticky do reklamního seznamu. Odpověď na jeho vlastní telefonát a rozesílání marketingových nabídek mají odlišný účel. Pro jednoduchou orientaci v ekonomice služby použijte vlastní náklady a skutečně dokončené práce.
Jak udělat rozhodnutí bez přehnaných očekávání
Před aktivací si sepište, co chcete změnit: méně nevysvětlených nezvednutých hovorů, stručné podklady před zpětným voláním nebo jasnou informaci mimo pracovní dobu. Potom ověřte nastavení telefonu hovorem z jiného čísla a zkontrolujte, že zpráva odpovídá vašemu provozu. Nehodnoťte službu pouze podle prvního dne bez poptávky. Zároveň není potřeba čekat na neurčitou budoucí návratnost, pokud vám způsob komunikace nevyhovuje.
Výsledek si formulujte střízlivě: znáte počet zachycených kontaktů, víte, kolik lidí skutečně odpovědělo, a máte přehled o dalším jednání. Co nemůžete doložit, ponechte otevřené. Takový postup vám umožní porovnat automatickou SMS s ruční odpovědí, vyhrazeným časem pro telefonování nebo pomocí dalšího člověka. Nejvhodnější řešení záleží na vaší práci a kapacitě, ne na slibu univerzálního počtu zachráněných zakázek.
Další krok
Na hlavní stránce OZVIO najdete popis automatické SMS po zmeškaném hovoru a aktivační postup. Přehled předplatného umožňuje porovnat tarify. Základ nabízí 7 dní zdarma s kartou, poté automaticky 490 Kč měsíčně za až 150 zachycených hovorů. Během zkoušky lze předplatné zrušit. Před rozhodnutím si přečtěte podmínky a zvažte, zda máte kapacitu na navazující komunikaci. Pokud potřebujete postup nejprve probrat, napište na kontakt@ozvio.cz.